Анализ заинтересованных сторон. Выявление заинтересованных сторон, их запросов и ожиданий 4.2 понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Настольная книга Большого руководителя. Как на практике разрабатывается стратегия развития. Мансуров Руслан Евгеньевич

4.6.4. Ожидание заинтересованных сторон

У любой организации достаточно много ЗС с широким набором требований и интересов. Часто эти требования и интересы противоречат друг другу. Бывает очень сложно учесть даже часть из них. Однако учет требований ЗС и управление

ими процесс необходимый. Под управлением ЗС предлагается понимать следующий процесс:

– выявление ЗС;

– определение приоритетов целей и интересов ЗС;

– выявление типа поведения, который ожидается от ЗС в связи с реализацией стратегии;

– определение, каково наиболее вероятное отношение к реализуемой стратегии;

– определение способов, как можно заручиться их поддержкой (или нейтрализовать их влияние).

Практический опыт говорит, что полное игнорирование требований ЗС в большинстве случаев приводит к крайне негативным последствиям.

Однако следует отметить, что влияние различных ЗС различно и соответственно в разной степени должны быть учтены и их требования. Есть группа ЗС, интересы которых необходимо учитывать в первую очередь (например, акционеры, собственник компании, надзорные органы и пр.). Просто неучет их интересов, скорее всего, повлечет за собой достаточно быстрые санкции – штрафы, закрытие организации, изменения в высшем руководстве и т. д.

Интересы другой группы ЗС должны быть обязательно учтены, но не обязательно «сию секунду». Например, администрация города может достаточно долго высказывать пожелания на счет увеличения средней заработной платы на предприятии и др. требования. При этом первостепенное невыполнение их требований вряд ли повлечет за собой негативные последствия.

Также можно выделить и группу ЗС, интересы которых можно учитывать в последнюю очередь, и это не вызовет каких-либо значимых для организации последствий. Например, требования низкоквалифицированного персонала, который легко заменить, о повышении заработной платы.

Определим ключевые заинтересованные стороны Зеленодольского филиала, используя схему заинтересованных сторон (рис. 4.16).

Следует отметить, что были выделены только основные группы ЗС, влияние которых может оказать влияние на стратегическое развитие.

Рис. 4.16. Основные ЗС ЗФИЭУП

Специально в рамках групп были выделены различные ЗС в соответствии с их различными интересами. Так, в рамках «Поставщиков» были выделены школы, сузы, вузы и отдельно работодатели. Это связано с тем, что интересы в целом совпадающие, тем не менее, будут отличаться в деталях.

Так, например, школы, как наши «поставщики», хотят от нас в качестве «оплаты услуг» организацию на их базе различных мероприятий для школьников. И неучет их интересов повлечет за собой то, что они перестанут направлять на наши профориентационные мероприятия своих учеников, перестанут рекомендовать им наш вуз. Это негативным образом отразится на наших наборах студентов и комплектовании групп. В то же время работодатели, как наши «поставщики» студентов, хотят от нас предоставления скидок на обучение обучающимся своим руководителям и гибкого графика обучения, позволяющего минимизировать отрыв сотрудника от рабочего процесса. Неучет данных интересов повлечет за собой то, что сотрудники организаций могут быть направлены на обучение в другие вузы. И это приведет к снижению наших продаж. Таким образом, в целом совпадающий интерес ЗС группы «Поставщики», заключающийся в направлении на обучение, различается в определенных деталях.

Следующая группа «Сотрудники филиала» также включает в себя несколько подгрупп. Преподавательский состав, который заинтересован в своевременной выплате достойного матермального вознаграждения, предоставлении нематериальных льгот, социальных гарантий, «уверенности в завтрашнем дне», а также возможностей для карьерного и/или профессионального развития. В целом можно сказать, что основные интересы административного и обслуживающего персонала такие же. Однако последствия от игнорирования их требований будут различными. Неучет интересов преподавателей повлечет за собой потерю ключевого конкурентного преимущества института – квалифицированный преподавательский состав. Неучет интересов административного персонала грозит меньшими последствиями. Тут проще найти замену из числа тех же преподавателей или просто на рынке труда. И еще проще заменить обслуживающий персонал.

Группа ЗС «Потребители» заинтересована в получении актуальных, практических знаний, востребованных на рынке труда. Студенты-очники хотят «интересно жить и проводить время в стенах института», заочники – иметь гибкий график учебного процесса. Неучет данных требований приведет к снижению наших наборов с негативными дальнейшими последствиями.

Группа ЗС «Плательщики» выделена с целью показать то, что, например, родителей студентов, которые оплачивают обучение своих детей, беспокоит не только качество образования, но и качество воспитательной работы с их детьми. Неучет этих требований также приведет к снижению наших продаж.

Группа ЗС «Ректор и ректорат» – интерес заключается в том, чтобы филиал устойчиво работал, а также развивался – постоянно увеличивал количество студентов, увеличивалось количество научных трудов, преподавателей с учеными степенями. Неучет данных требований грозит отстранением от работы руководства филиала.

Группа ЗС «Службы и подразделения головного вуза» . Данная группа заинтересована в том, чтобы обеспечивалось выполнение учебного процесса, достижение показателя рентабельности по филиалу, выполнение законодательных требований и пр. Неучет данных требований может грозить различными санкциями филиалу, например, депремированием всего персонала.

Группа ЗС «Конкуренты» в целом не заинтересована в нашем существовании. Однако независимо от их желаний мы все-таки существуем на рынке образовательных услуг города, и постольку-поскольку мы все равно есть, то им интересно сотрудничество с нами в части проведения совместных научных и общественных мероприятий, требующих определенных ресурсов. Данный интерес взаимен, поэтому мы всегда его учитываем.

Группа ЗС «Отдел военного комиссариата» выделена в отдельную группу в связи с тем, что предъявляет достаточно существенные требования по организации военно-патриотического воспитания в институте и, главное, по организации и сопровождению призывной комиссии в стенах института. Неучет требований данной ЗС влечет за собой негативные отклики с уровня правительства Республики Татарстан. Дело в том, что вузы в части призывной комиссии в республике курирует первый заместитель премьер-министра РТ.

Группа ЗС «Администрация города и района» заинтересована в том, чтобы институт, используя свои ресурсы, организовывал и участвовал в городских мероприятиях. Также в том, чтобы вуз готовил больше востребованных на градообразующих заводах технических специалистов, прежде всего рабочих, а не экономистов, юристов и психологов. Неучет данных требований в краткосрочной перспективе нам практически ничем не грозит, однако в стратегическом плане, если мы хотим получить существенную поддержку администрации, необходимо двигаться в сторону изменения перечня предоставляемых образовательных программ.

Группа ЗС «Надзорные органы: пожарный надзор, Рособрнадзор, налоговая инспекция» заинтересована втом, чтобы в филиале выполнялись законодательные требования. Неучет их интересов вызовет негативные последствия для филиала, вплоть до его закрытия.

Таким образом, сформулированные основные требования ЗС систематизируем в табл. 4.12 и оценим их ожидания на соответствие с реализуемой стратегией.

Понимание основных требований выделенных ЗС дает нам возможность учитывать их при реализации стратегии.

Согласно классификации Линча, можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (табл. 4.13).

Таблица 4.12 Основные требования и ожидания ЗС

Таблица 4.13 Классификация ЗС по Линчу

В целом такая классификация ЗС дает нам понимание, с какими ЗС необходимо работать в процессе реализации стратегии, а мнение каких необходимо учитывать при формировании будущего стратегического развития.

Например, при разработке стратегии развития необходимо учитывать ожидания:

– Администрации города об открытии специальностей, связанных с подготовкой рабочих (а не экономистов и юристов);

– потребителей и плательщиков в высоком качестве образовательного процесса, а также в высокой практикоориентированности курсов;

– надзорных органов в соблюдении законодательных требований;

– отдела военного комиссариата об организации военно-патриотического воспитания и призывной комиссии в стенах института;

– «Поставщиков» (школ) могут выражаться в высоком качестве проводимых студентами в школах профориентационных мероприятий и пр.

В процессе реализации стратегии приходится учитывать требования сотрудников филиала и служб головного вуза.

В то же время ожидания ректора приходится учитывать и при разработке стратегии (например, ориентированность ректора на увеличение численности студентов), и при ее реализации (в процессе выделения ресурсов).

В целом все ожидания данных ЗС совпадают со стратегией филиала. За исключением возможности возникновения сопротивления со стороны преподавателей при внедрении дистанционных технологий. В целях недопущения этого возможно изменение системы оплаты труда с учетом использования IT-технологий в учебном процессе, а также обновление ППС.

Согласно классификации ЗС, предложенной Аргенти, можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (табл. 4.14).

Данная классификация позволяет нам понять, с какими ЗС необходимо работать в первую очередь, а с какими – во вторую.

Таблица 4.14 Классификация ЗС по Аргенти

Другими словами, при возникновении спорных ситуаций необходимо удовлетворять требования сначала первичных ЗС, а потом вторичных. К сожалению, в настоящее время важнейшая группа «Плательщики и потребители» с настороженностью относится к дистанционной форме обучения. Прежде всего, это касается выпускников школ, поступивших на очное отделение, и их родителей и в значительно меньшей степени работающих студентов-заочников. Однако в настоящее время, когда доля очного отделения в филиале падает («демографическая яма» 90-х), а заочного остается стабильной, данным риском можно пренебречь. Кроме того, в ближайшем будущем мы не собираемся полностью переходить на дистанционную форму обучения.

Рис. 4.17. Матрица власти ЗС

Оценим власть ключевых ЗС, используя матрицу власти 3C , (рис. 4.17).

Классификация выделенных ЗС позволяет нам понять, как и с какими ЗС необходимо работать, а также оценивать риски отданной работы. Так, необходимо полностью и своевременно учитывать интересы ЗС квадранта В. В противном случае это, скорее всего, приведет к быстрым и существенным негативным обратным реакциям.

В то же время запросы ЗС квадранта D можно практически игнорировать без существенных для себя последствий.

Работа с ЗС в квадранте А должна строиться из соображений адекватности требований действующей стратегии. Например, озабоченность администрации недостатком квалифицированных кадров для градообразующих заводов понятна, но это еще не повод полностью переориентировать направления подготовки филиала. Обратная реакция от ЗС данного квадранта, скорее всего, будет не быстрая, но может быть достаточно существенная, вплоть до закрытия филиала.

Представители ЗС квадранта С имеют большую операционную власть и, соответственно, могут достаточно быстро смешаться в операционную деятельность, но изменить стратегическую направленность развития они не в состоянии.

В дополнение к изложенному можно значимость ЗС оценить по следующим трем факторам (Agle et al, 1999) (табл. 4.15).

Таким образом, наибольшее влияние на деятельность организации в части реализации стратегии оказывают следующие ЗС: ректор и ректорат, надзорные органы. На запросы данных ЗС необходимо реагировать безотлагательно.

В качестве основных направлений совершенствования отношений с ЗС можно выделить:

1. Группа ЗС «Ректор и ректорат»

Необходимо повышать информированность о достижениях и проблемах филиала. Необходимо проводить больше мероприятий, которые будут звучать на уровне района и республики, побеждать в научных конкурсах масштаба республики и страны.

Таблица 4.15 Значимость ЗС

Это позволит заявить о себе как о небольшом филиале, имеющем большой потенциал и, как следствие, поможет привлечь необходимые для развития ресурсы.

2. Группа ЗС «Службы и подразделения головного вуза». Необходимо проявлять самостоятельность в решении оперативных вопросов, а не «бежать» за советами по каждой проблеме. Это позволит подчеркнуть, что персонал филиала квалифицирован и способен самостоятельно решать оперативные задачи. В целом вместе с предложениями п.1 это обеспечит предоставление большей стратегической свободы действий.

3. Группа ЗС «Сотрудники филиала».

Необходимо предоставлять возможности для развития и предлагать конкурентоспособную оплату труда. Это позволит укрепить кадровый состав, что в свою очередь обеспечит реализацию п. 1, 2 в стратегическом плане. В то же время интересами вспомогательного персонала можно пренебречь. Это не вызовет значимых стратегических последствий.

4. Группа ЗС «Плательщики» и «Потребители». Необходимо предоставлять больше информации о достижениях студентов и вуза, а также обратную связь о ходе обучения конкретных студентов. Более того, необходимо в организации развивать маркетинг взаимоотношений. Это позволит достичь большей лояльности со стороны плательщиков и потребителей и приведет в долгосрочной перспективе к росту продаж.

5. Группа ЗС «Поставщики» .

Проводить больше взаимовыгодных совместных мероприятий с школьниками и сотрудниками организаций. Это будет способствовать нашей лучшей узнаваемости, причем не на «словах» (по рекламе), а на деле (в практике). В перспективе это приведет к усилению сотрудничества и росту продаж.

6. Группа ЗС «Конкуренты»

Необходимо стремиться к разностороннему сотрудничеству, которое принесет пользу обеим сторонам. Ведь у нас практически нет прямой конкуренции по направлениям подготовки, мы больше конкурируем за выпускников школ, которые не определились с выбором будущей профессии. Это позволит нам в будущем получить равный с конкурентами (госвузами) доступ в школы и соперничество будет осуществляться на уровне качества проводимых профориентационных мероприятий.

7. Группа ЗС «Отдел военного комиссариата», «Админист рация города и района», «Надзорные органы» .

Необходимо пригласить на обучение в наш институт на льготных условиях представителей руководства данных учреждений. Это позволит вовлечь их в деятельность нашего филиала, поднимет наш имидж, будет способствовать использованию «административного ресурса».

В целом анализ ЗС показал, что принципиальных несоответствий реализуемой стратегии с ЗС, которые могут существенно повлиять на деятельность филиала (ректор и ректорат, службы головного вуза, поставщики, потребители и сотрудники), нет. Противоречащими нашей стратегии интересами менее значимых ЗС (ОВК, администрация города и т. д.) можно пренебречь.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Скорость доверия автора Меррилл Ребекка

ТРЕТЬЯ, ЧЕТВЕРТАЯ И ПЯТАЯ ВОЛНЫ - ДОВЕРИЕ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ ЛИЦ Теперь у вас есть инструменты построения доверия - 4 Основы Доверия и 13 Видов Поведения. В этом разделе мы сфокусируется на контексте, в котором вы сможете применять эти инструменты для увеличения скорости,

Из книги Как создать свое PR-агентство, или Абсолютная власть по-русски? автора Масленников Роман Михайлович

Превосходить ожидание Тест. Обещания радужных перспектив (продление сотрудничества, рекомендации партнерам по бизнесу, повышение оплаты и т. п.) вам делаются после проекта, или до? Если после – то все в порядке.Просто превосходите ожидания клиента, записанные в договоре,

Из книги Интуитивный трейдинг автора Луданов Николай Николаевич

Из книги Жесткие переговоры. Победа любой ценой автора Мельник Людмила Степановна

2. Переговоры двух заинтересованных сторон У каждой стороны есть свои неудовлетворенные потребности и возможности удовлетворить потребности другой стороны. Что и происходит, если удается договориться. Переговоры ведутся по обоюдному желанию сторон. У них есть

Из книги Интеллект: инструкция по применению автора Шереметьев Константин

Из книги Мозг. Инструкция по применению [Как использовать свои возможности по максимуму и без перегрузок] автора Рок Дэвид

Из книги Настольная книга Большого руководителя. Как на практике разрабатывается стратегия развития. автора Мансуров Руслан Евгеньевич

Из книги Любовь без границ. Путь к потрясающе счастливой любви автора Вуйчич Ник

4.6.4. Ожидание заинтересованных сторон У любой организации достаточно много ЗС с широким набором требований и интересов. Часто эти требования и интересы противоречат друг другу. Бывает очень сложно учесть даже часть из них. Однако учет требований ЗС и управлениеими

Из книги Жесткие переговоры, или просто о сложном автора Коткин Дмитрий

Из книги 50 основных психологических ловушек и способы их избежать автора Медянкин Николай

Из книги Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим автора Белешко Дмитрий Сергеевич

Ошибка 33. Ожидание благодарности Почему люди хотят получать благодарность? Кажется, это так естественно – получить благодарность за свои добрые дела. Конечно, это должно быть нормой для любого вежливого человека – поблагодарить, когда тебе сделали что-то хорошее. Но

Из книги Привычки на миллион автора Рингер Роберт

Как ожидание благодарности приводит к страданиям Тот, кто делает добро небескорыстно, ожидая благодарности, и сам страдает, и других заставляет страдать. Других он заставляет страдать потому, что постоянно попрекает их своими благодеяниями и тем самым навязывает им

Из книги Геймшторминг. Игры, в которые играет бизнес автора Браун Санни

Из книги Инфобизнес с нуля автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Одно из основных изменений в ISO 9001:2015 - повышенное внимание к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Новая версия стандарта требует, чтобы организации определили свои заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества (СМК), а также их потребности и ожидания, но не приводит конкретных рекомендаций, как это сделать (см. п. 4.2 ISO 9001:2015).

Потому многие организации, внедряющие ISO 9001:2015, задаются вопросами, как определить заинтересованные стороны, их потребности и ожидания и что делать с собранной информацией?

Кто является заинтересованной стороной согласно ISO 9001:2015?


Согласно новой версии стандарта, потенциальными " заинтересованными сторонами" являются клиенты , владельцы, работники организации , поставщики, конкуренты и другие. Т.е. все лица или организации, которые могут влиять на решение или деятельность организации или испытывать их влияние, или считают, что могут испытывать такое влияние (см. п.3.2.3 ISO 9000:2015).

Чтобы соответствовать стандарту, организации должны не только определить заинтересованные стороны, их потребности и ожидания, но и быть в состоянии продемонстрировать, что они учли мнение своих заинтересованных сторон и приняли соответствующие меры.

Например,


Если руководство школы шитья примет решение снять в аренду менее дорогое помещение для занятий в другом районе города, то " заинтересованными сторонами", на которых может повлиять это решение, могут быть владельцы, преподаватели и другие сотрудники школы, потенциальные клиенты, а также те, кто уже обучается в школе, арендодатели и, конечно же, конкуренты .


Владельцев бизнеса и конкурентов будет интересовать, как это отразится на их прибыли, арендодателей – соблюдение условий аренды. Поскольку большинство сотрудников и клиентов школы это женщины, то для них будет особенно важным месторасположение школы, возможность быстро добираться в школу и из школы домой или в детский сад за ребенком (особенно актуально для крупных городов и мегаполисов). Также для клиентов и сотрудников могут иметь значение престижность и безопасность района, в котором будет функционировать школа, и комфортные условия для обучения.


Руководству школы шитья следует учесть все эти факторы до принятия решения и быть готовым продемонстрировать это во время аудита.


Таким образом, очевидно, что каждая организация имеет довольно широкий круг внутренних и внешних заинтересованных сторон с разными потребностями и ожиданиями, которые не всегда совпадают с интересами организации. Удовлетворить потребности и ожидания всех заинтересованных сторон невозможно, нецелесообразно и не всегда необходимо (например, в случае с конкурентами). Да и стандарт этого не требует.

Чтобы выполнить требования стандарта, организации необходимо определить наиболее важные для нее заинтересованные стороны, т.е. чье мнение актуально для нее, и чье мнение она будет учитывать в своей системе менеджмента качества. Организациям следует задокументировать список таких заинтересованных сторон, хоть стандарт прямо об этом не говорит.

Какие заинтересованные стороны важны для СМК?


Безусловно, у каждой организации должен быть свой, уникальный, список наиболее важных заинтересованных сторон. Однако есть некоторые группы заинтересованных сторон, которые имеют особое значение для системы менеджмента качества, практически, любой организации. К ним относятся потребители, владельцы, акционеры, сотрудники, правительство, контролирующие органы, финансовые организации и поставщики.

Хорошим ориентиром при определении важности заинтересованных сторон для системы менеджмента качества могут быть область применения СМК, стратегическое направление, продукция и услуги, политика и цели в области качества, а также процессы организации.

Определяя важность заинтересованной стороны, организация может задавать, например, следующие вопросы:

1. Каким образом и в какой степени заинтересованная сторона может повлиять на:

  • достижение организацией своих стратегических целей;
  • выполнение организацией политики и достижение целей в области качества;
  • достижение процессами организации запланированных результатов;
  • предоставление организацией качественной продукции или услуг своим потребителям?

2. Какое влияние это окажет на заинтересованную сторону, и какой может быть реакция заинтересованной стороны, если организация:

  • не достигнет своих стратегических целей;
  • достигнет или не достигнет своих целей в области качества;
  • не сможет обеспечить достижения ее процессами запланированных результатов;
  • не сможет предоставить качественную продукцию или услуги потребителям?

Анализ заинтересованных сторон лучше проводить . Очень часто при выявлении и оценке важности заинтересованных сторон применяется широко известный .


Анализ заинтересованных сторон должен быть объективным и разносторонним. Недооценив заинтересованность какой-либо из сторон, организация может столкнуться с серьезными проблемами как, например, предприятие «ХХХ» из примера ниже.

Пример:


На новом предприятии «ХХХ» производство упаковочных материалов по технологическим причинам было запущено на несколько месяцев позже запланированного срока. К этому времени другое местное предприятие « YYY » уже успешно запустило аналогичное производство и заключило контракты на поставку своей продукции, практически, со всеми потенциальными оптовыми заказчиками в данном регионе.


Таким образом, сосредоточившись только на производственном процессе и упустив из виду интересы и поведение игроков на этом рынке, предприятие «ХХХ» после запуска производства неожиданно для себя столкнулось с проблемой сбыта готовой продукции.


Чтобы решить проблему, предприятие «ХХХ» приняло на работу команду профессиональных, амбициозных «продавцов». Благодаря этой команде, в течение следующих нескольких месяцев предприятию «ХХХ» удалось «отвоевать» большую часть рынка в данном регионе и заключить контракты на поставку с крупными оптовыми заказчиками из других регионов.


Однако вскоре объем заказов на продукцию стал превышать производственные возможности предприятия «ХХХ». Поскольку владельцы бизнеса не дали согласие на закупку дополнительного оборудования, руководством предприятия было принято решение остановить процесс привлечения новых заказчиков, а также повысить цену на продукцию.


Владельцы и руководство предприятия «ХХХ» ожидали, что эти меры позволят уменьшить объем заказов до необходимого уровня, а прибыль увеличить. Однако принятое решение вызвало негативную реакцию команды «продавцов», ежемесячный доход которых складывался, в основном, из бонусов за привлечение новых заказчиков и общий объем реализованной продукции. Поскольку их мнение и интересы были проигнорированы руководством и владельцами предприятия, продавцы» перешли на работу к конкуренту и «увели» за собой большую часть заказчиков.



В качестве источников информации для выявления потребностей внешних заинтересованных сторон, организации могут использовать:
  • законодательные, внешние нормативно правовые и нормативные документы (законы, постановления правительства, стандарты, спецификации на продукцию/услуги, отраслевые нормы и правила);
  • разрешительные документы (лицензии, разрешения и т.д.);
  • заявки потребителей;
  • действующие и прошлые договоры с потребителями, поставщиками, арендаторами, арендодателями, банками, страховыми организациями и др. внешними заинтересованными сторонами;
  • переписку с потребителями и другими внешними заинтересованными сторонами;
  • обратную связь от потребителей и других внешних заинтересованных сторон (опросы, жалобы, претензии, рекомендации, данные оценки удовлетворенности потребителей и т.д.);
  • протоколы совещаний с потребителями, подрядчиками и другими внешними заинтересованными сторонами;
  • предписания, акты проверок контролирующих органов, отчеты по аудитам;
Источниками информации для выявления потребностей внутренних заинтересованных сторон, могут быть:
  • внутренние нормативные и организационно распорядительные документы (процедуры, инструкции, приказы, протоколы совещаний и т.д.);
  • коллективный договор, трудовые договоры с работниками, учредительные документы;
  • внутренняя переписка с сотрудниками, собрания коллектива;
  • опросы сотрудников;
  • индивидуальные беседы с сотрудниками;
В ходе определения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организациям следует проанализировать информацию из всех доступных источников и сделать оценку, какие из них они будут учитывать в своей СМК. Важные потребности и ожидания заинтересованных сторон организациям необходимо задокументировать и поддерживать эту информацию в актуальном состоянии посредством регулярного мониторинга и анализа.

Следующим шагом на пути внедрения ISO 9001:2015 является определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества (см. п.4.2).

Это требование не случайно также стоит в самом начале стандарта, поскольку заинтересованные стороны очень сильно влияют на организацию и ее способность предоставлять соответствующие требованиям продукцию и услуги и во многом определяют контекст организации. Потому работы по определению контекста организации и потребностей и ожиданий заинтересованных сторон целесообразно проводить параллельно.

В чем состоят требования п. 4.2 9001:2015

Согласно требованиям п.4.2 стандарта, организация должна определить заинтересованные по отношению к СМК стороны и требования этих сторон, также имеющие отношение к СМК. Организации должны учитывать влияние, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на её способность постоянно поставлять продукцию и услуги в соответствии с обязательными требованиями.

Организация должна поддерживать информацию о заинтересованных сторонах и их требованиях в актуальном состоянии посредством мониторинга и анализа.

Кто является заинтересованной стороной?

Очень многие организации затрудняются в определении того, кто является или не является заинтересованной стороной по отношению к СМК. На самом деле, определить это не сложно. Но для начала давайте выясним, кто является заинтересованной стороной по отношению к организации в целом.

Согласно п. 3.2.3 ISO 9000:2015,

«Заинтересованные стороны (англ. interested party, stakeholder) - лица или организации, которые могут повлиять, быть затронуты или считают, что могут быть затронуты решением или деятельностью организации».

Например,

Потребители - одни из самых главных заинтересованных сторон, поскольку могут получать или получают продукцию или услугу организации. От их требований, потребностей и ожиданий зависит, какими должны быть продукция или услуга организации. Потребителей еще называют клиентами, заказчиками, розничными продавцами, конечными пользователями, получателями продукции или услуги из внутреннего процесса, бенефициарами и покупателями. (п.3.2.4 ISO 9000:2015).

Поставщики также являются одной из главных заинтересованных сторон, поскольку от качества их продукции или услуги и своевременности поставки зависит способность организации оказывать соответствующие требованиям продукцию и услуги своим потребителям. В свою очередь и организация своими требованиями к продукции и услугам поставщиков, а также своевременностью исполнения своих обязательств по контракту, также сильно влияет на бизнес поставщиков. Поставщиками также называют производителей, дистрибьюторов, розничных продавцов или просто продавцов продукции или услуги, а также подрядчиков. (п.3.2.5 ISO 9000:2015)

Акционеры заинтересованы в результатах деятельности организации, поскольку владеют долей организации (в пределах их вкладов) и в некоторых случаях получают дивиденды по акциям. Чем больше растет организация и ее прибыль, тем более ценными становятся она и ее акции, увеличивается размер выплат по дивидендам.

Сотрудники также являются одной из главных заинтересованных сторон в успешной деятельности организации, поскольку от этого напрямую зависит их доход и карьера, а также условия работы. В свою очередь, результативность организации и удовлетворенность ее потребителей будут зависеть от навыков, знаний и отношения к работе ее сотрудников.

Конкуренты также являются одними из главных заинтересованных сторон, поскольку имеют собственные интересы в той же сфере деятельности, что и организация. Конкуренты осуществляют свой бизнес в соответствии с их интересами и, тем самым, могут негативно влиять на бизнес организации, ее собственные интересы.

Правительство - главный орган страны. Любая страна заинтересована, чтобы максимальная финансовая выгода доставалась правительству, и соблюдались другие интересы государства, в каждой стране выпускаются нормативные акты, которые в какой-то степени ограничивают возможности для бизнеса организаций. Но поскольку правительству наиболее выгодны успешные и доходные предприятия, то, создавая законы, не только ограничивает коммерческую деятельность частных организаций, но и создает условия для их развития. В ряде случаев выпускаются законопроекты, полностью ограничивающие деятельность частных организаций в какой-либо сфере деятельности, например, где монополистом является государство.

Как определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК

Очевидно, что круг заинтересованных сторон в деятельности любой организации может быть очень широким. Однако требования пункта 4.2 ISO 9001:2015 распространяются только на заинтересованные стороны, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества.

Поскольку главные цели Системы менеджмента качества – обеспечить соответствие продукции и услуг организации установленным требованиям и повышать удовлетворенность потребителей, то для выполнения п. 4.2 организациям следует определить заинтересованные стороны, которые имеют или могут иметь отношение к этим целям. При этом важно учитывать область применения СМК и не уходить слишком далеко.

При определении заинтересованных сторон, имеющих отношение к СМК, организациям могут помочь следующие и другие вопросы:

  • Кто является потребителем продукции и услуг организации?
  • Кто участвует в процессах СМК организации?
  • Кто является поставщиком товаров и услуг, используемых в процессах СМК?
  • Чьи действия могут повлиять на способность организации достичь целей СМК?
  • Для кого деятельность организации, входящая в область применения СМК, может представлять выгоду или угрозу?
  • И т.д.

Для определения и анализа заинтересованных сторон широко применяется метод «Мозговой штурм» и метод «Анализ Стейкхолдеров». Полученный список наиболее важных по отношению к СМК заинтересованных сторон рекомендуется задокументировать в любой приемлемой форме.

Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

После того, как заинтересованные стороны определены, организации необходимо сформулировать их ключевые потребности и ожидания, связанные с Системой менеджмента качества. Для этого ей потребуется проанализировать большой объем информации из различных внутренних и внешних источников (законодательные и нормативные акты, внутренние регламенты, контракты с заказчиками и поставщиками, опросы потребителей и др.).

При определении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации могут использоватьследующие и другие вопросы:

  • Что ожидает или может ожидать заинтересованная сторона от процессов, продукции и услуг, СМК, персонала организации?
  • Какие параметры оценки удовлетворенности может применять заинтересованная сторона?
  • Какой будет реакция заинтересованной стороны, если ее ожидания оправдаются или не оправдаются?
  • Какое влияние окажет реакция заинтересованной стороны на СМК организации?
  • Какие интересы заинтересованной стороны совпадают или не совпадают с интересами организации? В чем может быть конфликт интересов разных заинтересованных сторон?
  • И т.д.

Организация должна задокументировать информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон в любой форме. Существуют множество потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые организация может перечислить.

Например,

Потребители:

  • необходимые товары или услуги, в срок, соответствующего качества;
  • конкурентные цены и широкий ассортимент;
  • качественный сервис;
  • и т.д.

Поставщики:

  • сбыт продукции или оказание услуг в необходимом объеме;
  • получение оплаты за товары и услуги своевременно и в соответствии с установленными условиями;
  • заблаговременное получение заказов;
  • и т.д.

Акционеры

  • рост и прибыль организации;
  • размер дивидендов;
  • повышение стоимости их инвестиций;
  • и т.д.

Сотрудники

  • уровень заработной платы, бонусов, премий и социальный пакет;
  • виды возможных дополнительных доходов;
  • престижная должность и возможности карьерного роста;
  • уровень ответственности;
  • комфорт и безопасность рабочего места;
  • обучение;
  • стабильная работа;
  • условия работы, включая рабочий график, график отпусков;
  • и т.д.

Правительство

  • осуществление деятельности в соответствии с законодательством;
  • своевременная выплата налогов;
  • обеспечение рабочими местами;
  • вклад в экономику;
  • и т.д.

Очевидно, что каждая группа заинтересованных сторон имеет специфические интересы, которые иногда идут в разрез интересам других заинтересованных сторон и организации.

Например,

Большинство акционеров больше заинтересовано в росте цен на акции, чем в получении дивидендов. Однако очень часто возникает конфликт интересов между руководством организации, которое старается не распределять прибыль, а вкладывать в будущий рост организации, и акционерами, которые заинтересованы в получении дивидендов.

Очень часто в организациях возникает спор относительно складских запасов. Потребители и торговый персонал подталкивают руководство к увеличению запасов, а бухгалтеры настаивают на сокращении затрат, связанных с содержанием запасов.

Таким образом, при планировании в СМК организации необходимо учитывать не только потребности и ожидания заинтересованных сторон, но и возможные конфликты их интересов, находя, по возможности, компромисс там, где это необходимо.

Принцип удовлетворения потребностей заинтересованных сторон

Сущность принципа удовлетворения потребностей заинтересованных сторон состоит по сути в том, что при определœении эффективности предприятий следует исходить из требований, предъявляемых к ним со стороны заинтересованных сторон {ЗС i }.

В качестве заинтересованных сторон могут выступать:

1. предприятие и его руководство;

2. административные органы разных уровней управления;

3. отечественные и зарубежные инвесторы;

4. финансовые структуры;

5. деловые партнеры предприятия;

6. трудовой коллектив предприятия;

7. акционеры;

8. потребители;

9. широкая общественность;

10. контактные аудитории предприятия;

11. разного рода посредники и др.

Каждая из заинтересованных сторон с номером i характеризуется совокупностью целœей {Ц ik }, где Ц ik - k-я цель i -го потребителя.

Приведем возможные цели каждой заинтересованной стороны с учетом экономической составляющей.

К целям органов регионального управления относятся: пополнение местного бюджета; снятие социальной напряженности в обществе за счёт сокращения безработицы из-за появления новых рабочих мест; улучшение благосостояния населœения; ликвидация дефицита в сфере оптовой и розничной торговли за счёт роста объёма производства товаров; сокращение и последующее полное устранение убыточных производств; создание экологически безопасных производств и т.п.

К целям инвестора могут относиться: получение прибыли на вложенные средства; проникновение на новые рынки сбыта продукции; приобретение преимуществ перед конкурентами; перемещение имеющихся или создание новых производственных мощностей в районах с большим уровнем безработицы; перемещение имеющихся или создание новых производственных мощностей в районах с благоприятным деловым климатом; приближение производственных мощностей к сырьевой базе и т.п.

Целями предприятия могут являться: повышение прибыли и рентабельности; снижение затрат на производство и реализацию продукции; увеличение объёмов производства и реализации продукции; укрепление позиций в выбранной рыночной нише; повышение технологического уровня производства; повышение качества выпускаемой продукции и т.п.

К целям трудового коллектива могут относиться: улучшение благосостояния; рост заработной платы; сохранение рабочих мест; улучшение условий труда и т.п.

Целями акционера являются: увеличение прибыли; стабильность предприятия; привлечение инвесторов; расширение производства и т.п.

Некоторые из целœей являются противоречивыми. К примеру, рост заработной платы затрудняет снижение затрат на производство и реализацию продукции. Сокращение и последующее полное устранение убыточных производств препятствует стремлению трудового коллектива к сохранению рабочих мест. При этом увеличение объёмов производства и реализации продукции способствует увеличению прибыли. Рост прибыли приводит к улучшению благосостояния работников. Повышение технологического уровня производства способствует улучшению условий труда работников. Из изложенного следует, что критерии оценки эффективности разных участников хозяйственного процесса бывают различными.

При реализации рассматриваемого принципа крайне важно:

1. определœение группы участников, заинтересованных в ре­шении анализируемых проблем;

2. определœение интересов и целœей участников операций;

3. формирование критериев выбора эффективных решений каждым из участников;

4. согласование решений, применяемых различными участ­никами процесса.

Требования участника экономического процесса к критериям достижения его целœей в соответствии с этими целями бывают двух видов: заинтересованной стороне нужно максимизировать или минимизировать значение данного критерия в соответствии со своими целœевыми установками; заинтересованной стороне крайне важно определœенное (целœевое) значение критерия. На основании этих требований можно выбрать подход, которым следует руководствоваться при приведении альтернатив к сопоставимому виду. Таких возможных подходов два: приводить всœе варианты к удовлетворению одних и тех же потребностей одних и тех же участников экономического процесса в одинаковой степени, либо сравнивать варианты по степени удовлетворения потребности, приведя их в сопоставимый вид по всœем остальным показателям.

Принцип удовлетворения потребностей заинтересованных сторон - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Принцип удовлетворения потребностей заинтересованных сторон" 2017, 2018.

В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .

В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .

Что такое «соответствующие заинтересованные стороны»?

Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:

  1. Клиенты. – напрямую влияют на вашу способность удовлетворять их требования. Вы должны понимать их потребности, ожидания и требования, поскольку именно то, как потребители будут использовать товар, определяет то, как товар должен быть изготовлен и какими свойствами он должен обладать. Возможно, что клиенты – это одна из ваших важнейших заинтересованных сторон.
  2. Правительственные учреждения и неправительственные структуры. Во многих отраслях экономики имеются , которые устанавливают, какими должны быть продукция и услуги в этих секторах экономики. Несоответствие этим требованиям влечет серьезные штрафы. Не стоит пренебрегать также ожиданиями других организаций. К примеру, в разных отраслях есть мониторинговые неправительственные структуры, могущие тем или иным образом определять необходимый уровень качества работы и надежности товара, который поступит к вашему конечному потребителю.
  3. Работники. Даже если ваши сотрудники не выступают в другое время вашими покупателями, они все равно оказывают влияние. Они хотят производить товары и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов и работать в соответствующей благоприятной среде. Никто не хочет работать над никому не нужными вещами.
  4. Собственники и акционеры. Поскольку финансовое состояние дел в значительной мере зависит от стоимости товаров и услуг компании, то в том, . В частности, ожидания связанные с постоянным улучшением работы могут быть особенно актуальны именно для этих заинтересованных лиц.

Зачем знать свои «соответствующие заинтересованные стороны»?

ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:

  1. (Раздел 4.3).
  2. нужно сделать доступной «соответствующим заинтересованным сторонам», (Раздел 5.2.2, – ред.).
  3. Необходимо обеспечить прослеживаемость процессов измерений тогда, когда этого ожидают «соответствующие заинтересованные стороны» (Раздел 7.1.6, – ред.).
  4. В число требований к продукции и услугам может быть необходимо включить требования к продукции и услугам от заинтересованных сторон (Раздел 8.2.3).
  5. В действиях процессов проектирования и разработки надо учитывать требования от заинтересованных сторон, в том числе нужно решить: какой в данных процессах нужен контроль (Раздел 8.3, – ред.).
  6. Анализ со стороны руководства должен рассматривать, в том числе, вопросы, которые интересуют заинтересованные стороны (Раздел 9.3, – ред.).

Конструктивное планирование СМК требует учета такого аспекта, как заинтересованные стороны

Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается