Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.
Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:
- внутриличностные;
- структурные;
- межличностные;
- переговоры;
- ответные агрессивные действия.
Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.
- Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
- Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
- Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
- Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.
Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.
Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.
Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон конфликта;
- отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами :
- уход от конфликта;
- подавление конфликта;
- собственно управление конфликтом.
Уход от конфликта . Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:
- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
- наличия более важных проблем, требующих своего решения;
- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
- потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
- подключения других сил для разрешения конфликта;
- наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
- когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.
Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление . В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.
Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:
- стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
- отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
- невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
- дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.
Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.
1. Признать существование конфликта , т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. Определить возможность переговоров . После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.
3. Согласовать процедуру переговоров : определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта . Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. Разработать варианты решений . Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение . В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.
7. Реализовать принятое решение на практике . Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.
- умение отличить главное от второстепенного . Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
- внутреннее спокойствие . Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
- эмоциональная зрелость и устойчивость : по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
- знание меры воздействия на события , означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
- умение подходить к проблеме с различных точек зрения , обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
- готовность к неожиданностям , отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
- стремление к выходу за рамки проблемной ситуации . Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
- наблюдательность , необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
- дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
- стремление понять других, их помыслы и поступки . В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.
Внутриличностные методы решения конфликтов
Переживания личностью неоднозначности и противоречивости своего внутреннего мира, несостоятельности решить жизненную проблему, осознание изменчивости своих желаний, стремлений, невозможности их реализовать, сомнения, борьба мотивов - все это является полем для внутришньоособистистих конфликтов. Личность, оказавшись в такой ситуации, как правило пытается выйти из нее, решить конфликт, который ее тревожит.
Решение внутриличностного конфликта представляет собой сложный и противоречивый процесс восстановления согласованности и единства внутреннего мира личности, снижение остроты переживаний противоречий жизненных отношений.
Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение и высказывать свою точку зрения, не активизируя при этом психологические защитные реакции со стороны оппонента. Для решения внутриличностных конфликтов важно:
1) установить факт конфликта;
2) определить его вид и причины;
3) применить соответствующий способ решения.
Решение внутриличностного конфликта может быть конструктивным и деструктивным. Во время конструктивного преодоления внутришньоособистистого конфликта достигается душевное равновесие, осознается и становится управляемой собственное поведение. После конструктивного решения конфликта отходит тревога, связанная с воспоминаниями о нем, улучшается качество профессиональной и иной деятельности человека, становится более эффективной взаимодействие с другими людьми.
Деструктивный развитие и разрешение конфликта приводит к углублению раздвоение личности, перерастания конфликта в жизненный кризис, к развитию невротических состояний, часто нуждаются в квалифицированном психотерапевтического или психиатрического вмешательства.
Факторами конструктивного разрешения внутриличностных конфликтов являются:
1. Индивидуальные социально-психологические качества личности, такие как, особенности интеллекта, темперамента, характера, эмоциональной и волевой сферы, степень социальной активности, установки, убеждения, ценностные ориентации, особенности самоидентификации и др.
2. Особенности ближайшего социального окружения - родные, друзья, коллеги и др. и их отношение к личности - забота, поддержка, сострадание, безразличие, вражда и т.д.
3. Жизненная ситуация, в которой находится личность (благоприятная, кризисная, катастрофическая и т.д.).
4. Специфика коммуникативного взаимодействия личности как с ближайшим социальным окружением, так и с макросредой: социально-экономическими, политическими, социокультурными условиями жизни - взаимопонимание, сотрудничество, взаимопомощь, отстранение, неприятие, протест и т. Д.
Все эти факторы в своей совокупности в большей или меньшей степени влияют на ход и разрешения внутриличностных конфликтов. Однако, приоритетная роль принадлежит индивидуальным социально-психологическим особенностям личности. Поэтому, учитывая их, каждый человек должен выработать свою стратегию и свой стиль решения внутренних противоречий.
Несмотря на необходимость индивидуального подхода к преодолению внутриличностных конфликтов, можно сформулировать наиболее общие и типичные принципы и способы их решения. Перечислим наиболее важные из них. Итак, если вы попали в ситуацию внутриличностного конфликта, то рекомендуется начать со следующего:
2. Осознайте экзистенциальный смысл конфликта. Проанализируйте степень важности его для вас, оцените с точки зрения места и роли в вашей жизни его последствий. Может случиться, что причину, которая вызвала конфликт, сразу же стоит отодвинуть на задний план в системе ваших ценностей или забыть совсем.
3. Локализуйте причину конфликта. Проявите самую сущность конфликта, отбросив все второстепенные моменты и сопутствующие обстоятельства.
4. Проявите смелость в анализе причин внутриличностного конфликта. Умейте посмотреть правде в глаза, даже если она вам и не очень приятная. Отбросьте все смягчающие обстоятельства и безжалостно рассмотрите причину вашего беспокойства.
5. "Выпустите пар". Дайте выход гневу, накопившийся эмоциям или тревоге. Для этого можно использовать как физические упражнения, так и творческие занятия. Посетите театр, перечитайте любимую книгу. Они лечат внузришньоособистисни конфликты. Лучше пережить потрясения на сцене, экране, в своем воображении, чем в жизни. Не случайно, кстати, что криминальная хроника, по данным социологических опросов, входит в число наиболее популярных телепередач - большое распространение стрессов и фрустраций требует постоянного антидепрессивной терапии.
6. Прибегайте к расслабляющего тренинга. Сегодня есть много публикаций о конкретных приемах и механизмы психологического тренинга, выберите наиболее приемлемые для вас лично.
7. Измените условия и / или стиль своей работы. Это стоит сделать в том случае, если внутриличностный конфликт возникает постоянно за неблагоприятных условий деятельности.
8. Подумайте над возможностью снижения уровня ваших притязаний. Может быть, ваши способности и / или возможности не соответствуют вашим устремлениям и запросам.
9. Умейте прощать. Причем не только других, но и себя. В конце концов, все люди "не без греха", и мы здесь не исключение.
10. Плачьте на здоровье. Американский биохимик У.Фрей, специально занимался исследованием слез, открыл, что в том случае, когда они вызваны негативными эмоциями, в их состав входит действующее вещество подобно морфию и обладает успокаивающим свойствам. По его мнению, слезы являются защитной реакцией на стресс. Плач со слезами служит сигналом для головного мозга ослабить напряжение. Но, кроме научных исследований, почти каждый на собственном опыте знает, что слезы приносят эмоциональную разрядку и облегчение.
Кроме названных способов разрешения внутриличностных конфликтов современная конфликтология и психология формулируют также целый ряд механизмов психологической защиты личности. Они представляют собой специальную регулятивную систему стабилизации личности, направленная на устранение или сведение к минимуму чувства тревоги или страха, сопровождающих внутриличностный конфликт. Механизмы психологической защиты является продуктом индивидуального жизненного опыта человека, когнитивных, эмоциональных, волевых стандартов поведения, которые формируются в процессе обучения и всей жизнедеятельности индивида. Психологи выделяют около 30 механизмов психологической защиты, мы рассмотрим такие, которые встречаются чаще всего.
1. Идентификация - это способ решения внутриличностного конфликта, который предусматривает моделирование индивидом поведения другого человека, как правило более самостоятельной и социально устойчивой. Применяется для повышения самоценности или для преодоления чувства тревоги, может быть вызвано реальными или мнимыми угрозами от другой личности или жизненной ситуации.
2. Вытеснение - это способ решения внутриличностного конфликта, который заключается в мотивированном забывании, "вытеснении" неприятных мыслей, событий в сферу бессознательного.
3. Сублимация - это способ решения внутриличностного конфликта, который предусматривает трансформацию избыточной психической энергии в более благоприятные формы социальной деятельности (творчество, наука, спорт, музыка).
4. Регрессия - это способ решения внутриличностного конфликта, который заключается в возвращении индивида к стереотипам поведения детства, где все проблемы решались легко. Это - неэффективный способ решения внутриличностного конфликта, поскольку человек, который не в состоянии результативно выйти из конфликтной ситуации, отстраняется от нее, возвращается в состояние, был для нее комфортным, благоприятным.
5. Проекция - это способ решения внутриличностного конфликта, который предусматривает возложение вины на другого человека. Придерживаясь такого механизма выхода из внутришньоособистистого конфликта, человек приписывает источнику трудностей различные негативные качества с целью самовосприятия, самоутверждения самой себя на этом фоне.
7. Замещение - это способ решения внутриличностного конфликта, который заключается в снятии индивидом внутреннего напряжения путем агрессии по отношению к более слабым людей или внешних предметов.
8. Рационализация - это способ решения внутриличностного конфликта, который предусматривает объяснение человеком всех своих поступков желанием сохранить чувство собственного достоинства и самоуважение.
9. Отрицание - это способ решения внутриличностного конфликта, который заключается в нежелании (отказе) индивида думать о возможных последствиях тех событий, в которых он вынужден принимать участие.
Специалисты считают рациональными, полезными для индивида при решении внутриличностных конфликта такие механизмы психологической защиты как идентификация, сублимация, вытеснение, и алогичными, бесполезны, не позволяют активно разрешить противоречия и эффективно выйти из конфликта - регрессия, отрицание, замещение и др.
Рассмотрим манипулятивные отношения, как такой вид межличностных взаимоотношений, часто становится причиной внутриличностных конфликтов. Это такой вид отношений между людьми, когда один индивид пытается скрыто, невидимо управлять другим против его воли, навязывая ему свои представления, суждения, оценки, и получить при этом определенные преимущества, или пользу за счет другого. Часто такие ситуации возникают в семье, во время учебы, на работе. По результатам специальных исследований, каждый третий человек является жертвой манипуляции. На работе - 41% женщин и 31% мужчин, в семье - 31% мужчин и 26% женщин.
Внутриличностный конфликт возникает, когда человек начинает понимать, что кто-то "невидимо" пытается управлять ее мыслями, чувствами, поступками. Конструктивным решением в таком случае может стать стратегия ухода от манипулятора и выбор одного из только что рассмотренных механизмов психологической защиты. В противном случае - такой конфликт может перерасти в межличностный.
Рассмотрим еще одну особенность течения и решения внутриличностного конфликта. Выше мы проанализировали механизмы психологической защиты от конфликтов и способы их решения, что свойственные для здоровых людей и могут быть решены ими самостоятельно, за счет собственных ресурсов, - такие конфликты специалисты называют нормальными. Ненормальные конфликты отличаются такой силой и масштабностью противоборства различных компонентов личности, она не в состоянии собственными силами его решить, и поэтому нуждается в квалифицированной посторонней помощи.
Психотерапевтические и психиатрические методы выхода и с внутриличностного конфликта применяются в тех случаях, когда неспособность человека выйти из кризиса приобретает затяжной, патологического характера, делает ее психически неустойчивой или даже больным. Тогда на помощь человеку приходят специально подготовленные специалисты - психологи или психиатры.
Персональные методы управления конфликтами
Персональные методы управления конфликтами акцентируют внимание на возможностях субъекта (руководителя) активно противостоять конфликтам и использовать личностные (персональные) рычаги влияния (административные, социально-психологические и др.) На ход конфликта в зависимости от стиля руководства (авторитарного, демократического, либерального). Данная группа методов предполагает:
Изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния через административные методы;
Убеждение участников конфликта, проведения разъяснительной беседы о значимости бесконфликтного поведения;
Изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия перемещением людей внутри организации, увольнения;
Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров и др.
В результате применения любого из рассмотренных методов разрабатывается решение, а также просчитываются затраты на его реализацию. Поскольку решения конфликта связано с преодолением значительных эмоциональных переживаний, то любое решение, кроме расходов традиционных ресурсов (информационных, материальных) предусматривает просчет затрат необходимого количества эмоциональных ресурсов (психологических, физических) для запланированного выхода из конфликта.
Всероссийская государственная налоговая академия
Юридический факультет
Кафедра уголовных дисциплин
по курсу «Конфликтология»
Тема.Методы управления конфликтами.
студента юридического факультета заочного отделения
Магомадова М. Г.
Москва-2001
1. Управление конфликтами
2. Методы управления конфликтами
2.1. Внутриличностные методы
2.2. Структурные методы
2.4. Персональные методы
2.5. Переговоры
2.6. Методы управленияповедением личности
2.7. Методы, включающие ответные агрессивные действия
ЛИТЕРАТУРА
1. Управление конфликтами
Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия:
- по устранению причин, породивших конфликт;
- по коррекции поведения участников конфликта;
- по поддержанию необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы.
Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
Адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;
Открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:
Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью"? Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия.
Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.
Прежде чем переходить к разрешению конфликта, надо постараться ответить на следующие вопросы:
Хотите ли вы благоприятного исхода;
Что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
Как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
Нужен ли посредник для разрешения конфликта;
В какой атмосфере (ситуации)люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.
2. Методы управления конфликтами
Методы управления конфликтами делятся на: внутриличностные; структурные; межличностные (стили поведения); персональные; переговоры; методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками; методы, включающие ответные агрессивные действия.
2.1. Внутриличностные методы
Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда на моем столе передвигают бумаги, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом». Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.
2.2. Структурные методы
К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения.
2.3. Межличностные методы (стили управления)
Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
Исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
Вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
Вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
Вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
Необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
У вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
Основной целью является приобретение совместного опыта работы;
Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса . Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".
К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей; использование систем вознаграждения.
- - Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.
- - Координарные и интеграционные механизмы. Это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов - цепь команд. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого. Например, компания, где назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделом сбыта и производственным отделом - сумели разрешить проблему, создав промежуточную службу, координирующую объем заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производства и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок.
- - Общеорганизациооные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей - еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направит усилия всех участников на достижение общей цели.
Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для своего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.
Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогая людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.
Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач.
Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.
Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.
Методы управления конфликтами можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:
Внутриличностные;
Структурные;
Межличностные;
Переговоры;
Ответные агрессивные действия.
Внутриличностные методы состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»).
Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят:
Разъяснение требований к работе;
Использование координационных механизмов;
Разработку или уточнение общеорганизационных целей;
Создание обоснованных систем вознаграждения.
Межличностные методы предполагают, что при возникновении конфликтной ситуации или самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.
Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях); соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Ответные агрессивные действия - методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.
Практика показывает, что сложились три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.
Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта.
Этот метод также целесообразно применять в случаях:
Банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
Наличия более важных проблем, требующих своего решения;
Необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
Потребности выиграть время;
Подключения других сил для разрешения конфликта;
Наличия страха перед противоположной стороной;
Начала конфликта в неудачное время.
Разновидностями метода ухода от конфликта являются:
Метод бездействия,
Метод уступки или приспособление,
Метод сглаживания.
Подавление конфликта предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется, когда:
Стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый
конфликт;
Невозможно вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
Существует боязнь потери имиджа;
Проявляется значительный дисбаланс сил.
Метод быстрого решения заключается в решении проблемы, вызвавшей конфликт, в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:
Острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения;
Существенного изменения своей позиции одной из сторон;
Взаимного желания сторон участвовать в поиске решений;
Когда конфликтная ситуация не является остро стоящей;
Уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.
Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию.
1) признать существование конфликта;
2) определить возможность переговоров;
3) согласовать процедуру переговоров;
4) выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта;
5) разработать варианты решений;
6) принять согласованное решение;
7) реализовать принятое решение на практике.
Умение отличить главное от второстепенного;
Внутреннее спокойствие;
Эмоциональная зрелость и устойчивость;
Знание меры воздействия на события;
Умение подходить к проблеме с различных точек зрения;
Готовность к любым неожиданностям;
Восприятие действительности такой, какая она есть;
Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации;
Наблюдательность;
Дальновидность;
Стремление понять других;
Умение извлекать опыт из всего происходящего.